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航班延误/取消——航空公司不说的秘密&保障出行计划的方法

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航班延误/取消——航空公司不说的秘密&保障出行计划的方法

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travel-family 1袋长老
2017-06-23 1319人阅读 只看楼主无图模式

travel-family 1袋长老

发表于 2017-06-23 19:40

1楼

(个人公众号:Travel-Family)

经常会收到小伙伴们遇到航班延误取消的求助,有时我因为工作或其他原因没能及时帮忙解决问题还请谅解。这篇图文经验用于大家在联系不上我时自行和航空公司周旋以尽快解决问题。我也经常遇到“航变”,但基本上都没有影响自己的商务安排或家人的出游计划,最近的案例是上周收到了航班取消的2倍票款的赔偿。之所以在航变时有所保障,是因为我摸索了如下规律和方法。


影响我们出行计划的因素不只是航班延误和航班取消,而最全的专业说法是“航变”(flight irregularities:用于和外国航空公司主张权益)。“航变”是指航班变动,航变的种类和航变的原因对于采取何种替代出行方案及维权索赔都非常重要,航变有如下两大类别:

1.航班计划的调整:包括航班取消和起降时间变动(降落时间的延后,起飞时间的提前,联程航班的衔接等等--联程航班较为复杂,以后再单独介绍),请注意航班计划调整的这类航变一般都是航空公司自身原因造成的,发生在起飞之前的几天到几个月的时间里。

2.航班实际的延误和取消,这类航变一般发生在起飞当天(国际航班航变可能发生在起飞之前的一天),与航班计划调整大多为公司原因不同,实际延误取消既可能是公司原因,也可能是天气原因、航路流量控制、机场等等非公司原因。


(一)因为重要,再重复一下:航变的原因分为“航空公司自身原因”和“非航空公司原因”。按照交通部《航班正常管理规定》,公司原因的航变可以主张更多的权利和赔偿。


(二)但是更为重要的是:根据《国内/国际运输条件》《合同法》《民用航空法》以及《国际航空运输的蒙特利尔公约》,无论是何种原因,只要发生航变,航空公司都有责任和义务提供以下3种替代方案供乘客选择其一(这里先理解为“实际承运人”,后期会用更准确的说法):

1.向前或向后改到原承运航空公司的其他航班上

2.安排其他承运航空公司(也就是后期要大量介绍的“非自愿签转”involuntary change)

3.全额退票

(我们乘坐的大多数航空公司是毫无疑问的要遵照上述规定执行,部分廉价航空和小航空公司还存在争议所以不要选择这些航空公司就OK)

(关于上面第2个替代方案,必须强调的是:非自愿签转票价多退少补,也就是非自愿签转时,只有可能乘客收到航空公司的钱,不可能让乘客再花钱——有些航空公司违法要求补差价,若是遇到要求补差价的客服,直接告诉他/她这是欺诈,客服就老实了)


比如经常在机场听到航空公司和焦急的乘客说:“抱歉由于天气原因,XX航班发生延误,请耐心等待”并且不告诉乘客要延误多久(实际上可能航班要延误2小时以上),航空公司这样隐瞒的目的就是避免乘客要求第2个替代方案(以后会讲航空公司的利益关系和考虑)。

如果我们作为乘客要坐飞机去参加一个既定时间的重要商务活动,而我们用一些方法又预测到该航班会延误1-2个小时甚至更长时间,我们就可以要求改签到其他承运航空公司早一些的航班上(可以打航空公司客服电话,或者更快的方式是找航空公司在机场的值班主任办理“非自愿签转”),这样就可以保障重要商务活动不受影响。


可惜的是,好多朋友并不会预测航班要延误多久,按时去了机场等着上飞机,结果要到登机时间了或者上了飞机才被航空公司告知航班要延误。经常会有小伙伴在这个时候才来求助我,可是已经太晚了,非自愿签转的方法已经来不及了。


所以下面就来介绍一下预测航班延误时间的方法,掌握了这种方法,大多数时候在航空公司系统里显示为正常的航班,我们都可以预测该航班一定会延误并可以要求航空公司“非自愿签转”(这时有些航空公司还会继续耍无赖,说系统里该航班状态正常、没有延误,不能“非自愿签转”——遇到这种无赖先先吓唬吓唬值班主任,说如果耽误了事要航空公司赔偿连带损失,一般听你这么说、值班主任就老老实实签一个单子交给你,并告诉你去你要求签转到的那个航空公司办票;万一值班主任继续强硬不老实,没关系,我们自己花钱预订想换的那个航班去办事,出行后找航空公司赔偿即可)。


预测航班延误时间的方法:

一、天气原因

这里说的天气原因是真正的天气原因,

经常遇到航变时航空公司瞎编说是“”天气原因“”但实际是“”公司原因“(遇到这种欺诈,直接自己花钱预订合适的新航班,出行后可要求更多赔偿,以后会单独介绍这种案例)。

人类已经掌握了天气预报的技术,所以实际上我们很早就可以查到出发和到达机场当天的天气,并使用航班状态跟踪软件上跟踪该航班动态(常用的第三方APP有航旅纵横、飞常准,国外的flightstatus等),越早签转越好,因为天气原因一般导致大面积延误,签转乘客多而座位少。

举个这周五求助的例子:某同学计划从广州乘坐CA1302飞回北京,广州天气预报显示雷雨,APP上也会早早的有机场特情的提示。

CA1302航班计划于周五晚上19:30起飞,在当天早上,APP就会显示出CA1302的前序航班为CA1301,也就是说执飞1302的飞机要先从北京飞过来广州,然后再飞回去。所以,如果1301延误太多,1302一定会延误。1301航班计划15:00从北京起飞,当16点我们在APP看到1301还没起飞,就可以预测要乘坐的1302肯定延误,尽早非自愿签转前面的航班。这些信息和预测我们很早就可以知道,很简单。我们也可以预测1302将延误多久,因为APP显示1301于21:38才起飞也就是延误了6个多小时,那么可以估计1302也会大概延误56个小时(更精细的预测方法后期介绍)。所以说掌握了上述方法及时办理非自愿签转,我们的行程和重要事项受航变的影响会大大降低。



最后编辑于 2017-07-09 04:03

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travel-family 1袋长老

发表于 2017-06-24 10:52

2楼

经常被航空公司欺骗,也发现很多人并不掌握维权技巧,反被航空公司掌握主动权,落得乘客是‘’无效申述”。最近也是刚拿到某航空公司2倍票价的赔偿。


这些年无论是商务还是旅游,摸索了一套经验,对航空公司也有评价和选择。为了避免再被航空公司欺负,将通过论坛结合个人公众号介绍相关知识和方法


最后编辑于 2017-07-09 03:57

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自由行 6袋长老

发表于 2017-07-08 19:49

3楼

去年我坐RJ就遇到technical default航班延误24小时,期间RJ没有提供任何方式给乘客,所谓的过夜酒店也不够安排全部人入住。后来我查了很多要求赔偿的理据,但其实最有用的法律规定也只适用于欧盟国家,如果航空公司撒野不肯赔偿,除了请律师也难以追讨,一般人也不会为了几千元的机票价钱有空去跟航空公司不断再不断地纠缠下去的。

travel-family 1袋长老

发表于 2017-07-09 03:21

4楼

回复 3楼 @自由行展开引用收起引用

去年我坐RJ就遇到technical default航班延误24小时,期间RJ没有提供任何方式给乘客,所谓的过夜酒店也不够安排全部人入住。后来我查了很多要求赔偿的理据,但其实最有用的法律规定也只适用于欧盟国家,如果航空公司撒野不肯赔偿,除了请律师也难以追讨,一般人也不会为了几千元的机票价钱有空去跟航空公司不断再不断地纠缠下去的。

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您说的对,为了几千元不值得花时间和航空公司纠缠。

像我拿到厦门-北京那个国内航空公司赔偿和退票款,只是工作之余的几个电话和邮件就很快收到了航司的赔款(两人合计4000元)。

如果花时间继续航司内部投诉甚至法律起诉的话,按照《消费者权益保护法》是可以在4000元之外拿到3倍票价赔偿的,但是考虑影响工作也暂时没有打算(而且目前还没打过官司)。


国内航司还好,保留证据,电话邮件里提一下“运输总条件、合同法、航班正常管理规定”等等,然后威胁起诉,国内航司就很快安排非自愿签转和现金赔偿了(估计是怕民航局,还有中国法院吧)。

我也经常遇到国外航司各种原因的航班变动,要求非自愿签转和赔偿比国内航司要稍微困难一些,但只要我提一下《国际航空运输的蒙特利尔公约》。比如超售打人的美联航UA也适用、安排签转了美航AA的头等舱,并同时累积了UA和AA两家合计3万多英里的里程。


我不太了解您说的约旦皇家航空当时技术延误的情况,当时是否有其他航司执飞供非自愿签转呢?

如果有的话,联系RJ客服或机场柜台签转外航可能都可以保障出行时间的,而不用长时间等待或安排住宿。

而且没有直飞的话,非自愿签转加转机layover和停留stopover也是可以的,我都尝试过没问题。

查了一下,RJ的condition of carriage非自愿签转外航的条款在Remdy Two


如果下次RJ继续耍无赖不按照运输合同免费签转的话,威胁起诉估计也会增加快速成功维权的概率。

因为虽然是外国航空公司,但根据蒙特利尔公约第33条 管辖权,可以由原告选择中国法院管辖,所以威胁在中国起诉外国航司说不定有效果,而且不用真的起诉。


ps.各国法律不同,但蒙特利尔公约是航空界的统一公约,也在欧盟国家的法律之上(各国法律会有“国际公约或国际惯例在本国法律之上”的条款)。约旦也是蒙特利尔公约缔约国,如下的IATA官方文件标黄的

自由行 6袋长老

发表于 2017-07-10 21:19

5楼

很感谢你这样认真的回复!


我再详细一点跟你讨论那次RJ的无赖吧:)

去年我坐RJ从BKK飞欧洲,话说boarding后一直不起飞,等了将近2小时后机长宣布是technical fault,全部人要下飞机,又搞了很久,RJ才安排机场酒店,但房间有限而且有些人例如我是single traveller,不愿意跟不认识的异性同房,于是没房间过夜。RJ态度很差,不愿意另外安排住宿,我要求自行出机场,但RJ也不肯,因为所有行李都在机舱内,不能取出来。


当然RJ也不肯安排其他航空公司给我们,反正就要等24小时后才有飞机。BKK机场很冷,我没有房间可以休息,于是感觉不适,第二天要求不登机,改时间改航班,开始时RJ也不肯答应,我坚持说航空公司不能强硬让一个病人登机的。沟通了很久才让我改第三天的航班,而且我争取了酒店房间入住,但还是只能留在机场。


事后我多番跟RJ沟通,delay了我三天的时间才到达目的地,我当然要求赔偿。搬了一大堆什么根据CAA啦什么Montreal Convention啦什么欧盟协议啦,还是被RJ钻了法律空子,不肯赔偿现金,名义上给我一个烂乘坐优惠,条件就是要从Amman出发去亚洲的来回机票半价。我讨价还价说我不是base在Amman的,要我特意飞去Amman去用这个优惠也不合理吧。但RJ不理我,无赖地说不要算了。


老实说,如果RJ不是one world,而且票价那时候很便宜,我才懒得飞它,太烂的一个航空公司!

travel-family 1袋长老

发表于 2017-07-11 21:26

6楼

回复 5楼 @自由行展开引用收起引用

很感谢你这样认真的回复!我再详细一点跟你讨论那次RJ的无赖吧:)去年我坐RJ从BKK飞欧洲,话说boarding后一直不起飞,等了将近2小时后机长宣布是technical fault,全部人要下飞机,又搞了很久,RJ才安排机场酒店,但房间有限而且有些人例如我是single traveller,不愿意跟不认识的异性同房,于是没房间过夜。RJ态度很差,不愿意另外安排住宿,我要求自行出机场,但RJ也不肯,因为所有行李都在机舱内,不能取出来。当然RJ也不肯安排其他航空公司给我们,反正就要等24小时后才有飞机。BKK机场很冷,我没有房间可以休息,于是感觉不适,第二天要求不登机,改时间改航班,开始时RJ也不肯答应,我坚持说航空公司不能强硬让一个病人登机的。沟通了很久才让我改第三天的航班,而且我争取了酒店房间入住,但还是只能留在机场。事后我多番跟RJ沟通,delay了我三天的时间才到达目的地,我当然要求赔偿。搬了一大堆什么根据CAA啦什么Montreal Convention啦什么欧盟协议啦,还是被RJ钻了法律空子,不肯赔偿现金,名义上给我一个烂乘坐优惠,条件就是要从Amman出发去亚洲的来回机票半价。我讨价还价说我不是base在Amman的,要我特意飞去Amman去用这个优惠也不合理吧。但RJ不理我,无赖地说不要算了。老实说,如果RJ不是one world,而且票价那时候很便宜,我才懒得飞它,太烂的一个航空公司!

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看来RJ的确很无赖,比UA还差,必须拉入黑名单

自由行 6袋长老

发表于 2017-07-12 19:50

7楼

我只是觉得,不应该只是欧盟的航空公司才可以有明确规定有关航班延误等之类的法律,时间是很宝贵的,如果真的是航空公司的原因浪费了乘客的时间,全世界无论国内国际航班都应该负责吧。

travel-family 1袋长老

发表于 2017-07-13 19:31

8楼

回复 7楼 @自由行展开引用收起引用

我只是觉得,不应该只是欧盟的航空公司才可以有明确规定有关航班延误等之类的法律,时间是很宝贵的,如果真的是航空公司的原因浪费了乘客的时间,全世界无论国内国际航班都应该负责吧。

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无论从法律还是道理上来讲,航空公司的确应该就浪费乘客时间进行赔偿。

虽然对欧盟的法律不清楚,但我仔细研究过蒙特利尔公约(大部分国家都适用),公约中与您说的这个最相关的条款是:

“第十九条 延 误

旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失,承运人应当承担责任。但是,承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生,已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的,承运人不对因延误引起的损失承担责任。”


前一阵经济舱机票遇到航变,航空公司耍无赖不给签转(也就是“承运人并没有采取措施”),我就干脆自己买了商务舱机票(因为知道航空公司肯定赔偿)

果然,航空公司事后赔偿了差价。


所以有时航空公司耍无赖,心里还会高兴一下。如果航空公司很痛快的签转了,就没有机会升舱了


最后编辑于 2017-07-23 22:47

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自由行 6袋长老

发表于 2017-07-29 15:52

9楼

欧盟境内针对航班延误或者取消是有绝对严格的法律规定的,只要不是extraordinary circumstance(delays caused by things like extreme weather, airport or air traffic control employee strikes, situations where the entire airport was closed or other ‘extraordinary circumstances’ are not eligible for compensation.

)原因下导致的,基本上两种以下情况下可以取得赔偿:

For delays of under three hours, you cannot claim compensation 

For delays of three to four hours, you can claim €300 

For delays of more than four hours, you can claim €600


另外,需要符合以下两种情况才可以申请赔偿:

To be covered by EU law, your flight must be either:

departing from an EU airport and operated by any airline,

or arriving at an EU airport and operated by an EU airline

(Under this law, EU airports also include those in Iceland, Liechtenstein, Norway and Switzerland.)


RJ航空对我的情况那么不屑一顾,就是因为我的航班不是从欧盟境内出发的,就算目的地是飞欧洲,航班延误了他们也可以大模大样地不赔偿,名义上就offer了一个我根本不需要的优惠就算了。


你提到的Montreal Convention的那个条款我也研究了好几次才跟RJ理论的,虽然是所谓适用大部分的国际航空公司,但无奈不是法律上强硬有赔偿效力的。


最后编辑于 2017-07-29 15:56

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travel-family 1袋长老

发表于 2017-07-30 08:38

10楼

回复 9楼 @自由行展开引用收起引用

欧盟境内针对航班延误或者取消是有绝对严格的法律规定的,只要不是extraordinary circumstance(delays caused by things like extreme weather, airport or air traffic control employee strikes, situations where the entire airport was closed or other ‘extraordinary circumstances’ are not eligible for compensation.)原因下导致的,基本上两种以下情况下可以取得赔偿:For delays of under three hours, you cannot claim compensation For delays of three to four hours, you can claim €300 For delays of more than four hours, you can claim €600另外,需要符合以下两种情况才可以申请赔偿:To be covered by EU law, your flight must be either:departing from an EU airport and operated by any airline,or arriving at an EU airport and operated by an EU airline(Under this law, EU airports also include those in Iceland, Liechtenstein, Norway and Switzerland.)RJ航空对我的情况那么不屑一顾,就是因为我的航班不是从欧盟境内出发的,就算目的地是飞欧洲,航班延误了他们也可以大模大样地不赔偿,名义上就offer了一个我根本不需要的优惠就算了。你提到的Montreal Convention的那个条款我也研究了好几次才跟RJ理论的,虽然是所谓适用大部分的国际航空公司,但无奈不是法律上强硬有赔偿效力的。

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看来我得仔细研究一下欧盟相关法律了,之前只是在中国美国遇到问题才看过两国法律、两个交通部的规定、还有Montreal Convention。

虽然坐过若干次欧洲的汉莎、法航、荷兰皇家两舱,但还真没遇到过耍无赖的情况,包括昨天在我的公众号刚刚介绍了KLM环宇商务舱的体验、也都是1小时内的离港延误,按照您提到的欧盟法律的确不能claim compensation

关于国际公约的法律赔偿效力,我也在验证中,有了结果也会update

自由行 6袋长老

发表于 2017-07-30 14:07

11楼

正因为欧盟独有如此强硬的法律监管,而你指的那些大牌航空公司一般也不会无赖的,只是RJ这类小牌才敢无赖吧,另外它的机上服务和娱乐系统也真的差劲,虽然长途也用787机,但明显比其他航空公司的差一大截呢。



自由行 6袋长老

发表于 2017-07-30 15:02

12楼

http://www.caa.co.uk/Passengers/Resolving-Travel-Problems/Delays-and-cancellations/


这是CAA对欧盟境内航班出现各种问题后对乘客的一些建议和指引,非常适合对付无赖航空公司的,虽然Montreal Convention也有类似赔偿的条款,不过以我和RJ的经验来看,并不特别有法律效力。

travel-family 1袋长老

发表于 2017-07-30 23:23

13楼

回复 12楼 @自由行展开引用收起引用

http://www.caa.co.uk/Passengers/Resolving-Travel-Problems/Delays-and-cancellations/ 这是CAA对欧盟境内航班出现各种问题后对乘客的一些建议和指引,非常适合对付无赖航空公司的,虽然Montreal Convention也有类似赔偿的条款,不过以我和RJ的经验来看,并不特别有法律效力。

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谢谢,我要好好学习一下哈

Murphy安 新进弟子

发表于 2017-08-08 23:12来自穷游APP

14楼
想问一下你是怎么给航空公司发邮件的。东航大阪飞上海已经延误6个小时现在还在机场候机,航空公司不给任何处理方案,酒店也没有安排,出发时间也未定,关键是不让出机场。说是要明早九点出发,那就会延误12个小时。看了你的攻略,没办法改签,工作人员刚刚打电话交接人员都不在(怀疑是骗人的)准备申请赔偿,是直接发邮箱给东航说出延误问题要求赔偿吗?

travel-family 1袋长老

发表于 2017-08-10 22:59

15楼

回复 14楼 @Murphy安展开引用收起引用

想问一下你是怎么给航空公司发邮件的。东航大阪飞上海已经延误6个小时现在还在机场候机,航空公司不给任何处理方案,酒店也没有安排,出发时间也未定,关键是不让出机场。说是要明早九点出发,那就会延误12个小时。看了你的攻略,没办法改签,工作人员刚刚打电话交接人员都不在(怀疑是骗人的)准备申请赔偿,是直接发邮箱给东航说出延误问题要求赔偿吗?

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抱歉,刚看到。

简单的说:

遇到航司拒绝改签,我都是直接自己另行购买机票,然后在要求赔偿邮件中附上支付新机票的凭证、以及各种法律条款。

不久,航司就赔偿了差价(相当于没有任何损失,也没有延误行程)


您怀疑的对,航司经常欺骗,任何原因不给改签都是违法行为,可以参考我的公众号、其中有一部分是关于维权的,如果以后再遇到这种情况,也可以像其他朋友直接给我的公众号发消息、我会在工作不忙的第一时间回复。

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